有这样一个地方，每一个园区人总免不了要和它打交道，因为它关系着自己的切身利益。有这样一个地方，一年能收到至少10万张支票，却从不和现金打交道，也很少出错。有这样的一个地方，每天至少有2000人排队办事，咨询电话却能做到零等待。苏州工业园区公积金管理中心里“储存”着67万园区人的基本生活保障。如今它正用着先进的信息化手段让每一位手拿公积金会员卡的园区人能方便地就医、贷款.......并保卫着他们的信息安全。

　　 忙碌的办事大厅和热线

　　 柜面日均2600人次 每人每天120个电话

　　 每次走进园区公积金管理中心的办事大厅，里面总有熙熙攘攘忙碌着的人群。公积金管理中心主任刘澄伟告诉记者，今年公积金管理中心柜面业务日均接待量达到了2600人次。而在办事大厅里的排号机吐出3000多张排号单也是常有的事，中心的繁忙程度可见一斑。

　　 看着公积金管理中心名号下挂着的7块牌子就不难理解这里为什么会这么繁忙。公积金管理中心同时也是园区的社会保障基金管理中心、住房基金管理中心、城乡社区基本养老保险基金管理中心、被征地农民基本生活保障服务中心、城乡社区基本医疗保险基金管理中心、企业退休人员社会化管理服务中心。这7块牌子代表着园区公积金管理中心同时承担着园区社会保障相关的9类业务和12项基金的征集、支付和管理，目前服务的人数已经超过了67万。

　　 就是这样一个服务着庞大人群的机构，满员编制人数仅有65人。刘澄伟笑称就在几个月前，他和同事们正好是一人对应服务1万人，现在连这个数都不止了。

　　 就在这样一个忙碌的地方，却号称热线电话人工接入实现零等待，听上去有那么一点不可思议。然而刘澄伟当着记者面自信地拨出了热线电话，在上班时间最繁忙的时候，从拨号到接通人工服务仅仅耗费了几十秒的时间。电话那一头的工作人员告诉记者，她每天正常情况下要接120个电话，而与她同时工作的接线员有八名。刘澄伟给记者算了这样一笔帐，以目前公积金管理中心服务的67万人每人3年打一次电话，平均下来1天就要有900个电话打进热线。而这已经是一个相当低的比例了。

　　 想起当初在企业里公布咨询热线时别人不屑一顾的神情。刘澄伟和同事们就下决心要做到热线电话零等待。除了专门设置热线电话接线员，公积金管理中心还在热线系统中加入了短信通知服务，把呼入电话的咨询信息编辑成短信发送给这一号码，省却了重复说明和记录的麻烦。同时工作人员还总结出了热线电话中被询问最多的前50大问题，汇编成小册子发放到企业，张贴在公共区域和中心网站上。这样一来无形中也减少了热线的压力。

　　 除了零等待的热线电话，公积金管理中心从2006年起就全面推行了公积金会员卡制度，使园区居民实现了持卡就医。 2008年8月中心又在胜浦镇开办了第一家乡镇办事处。如今公积金管理中心的办事处已经遍布园区三个乡镇，方便了居民就近办理。刘澄伟还透露未来园区湖东也会有公积金办理点，实现园区分区域的业务办理全覆盖。

　　网上缴费网上排队

　　 有望结束年收10万张支票的忙碌

　　 庞大的会员群体、庞大的日常工作量使得公积金管理中心一再利用先进的信息技术手段和标准化的业务流程为自身减负。刘澄伟告诉记者，按一般工作量，公积金管理中心平均一年能收到10万张支票，为了核对这些支票还要专门分派出两个人手。由于是关系到每个人切身利益的事情，支票账目连一角一分都不能出错。而今年随着公积金管理中心新版网站的上线，结束收10万张支票的忙碌指日可待。

　　 网上缴费功能的开通，让公积金会员企业轻点鼠标，足不出户就能完成公积金申报、缴费和查询业务。据刘澄伟介绍，公积金会员企业只需要在办公电脑上用单位公积金代码和密码登陆公积金网站，就能够完成公积金相关业务。为了保证网上缴费的安全性，公积金网上申报缴费系统还引入了数字认证模式，会员企业使用的是具有法律效力的电子印章。目前园区公积金大企业会员都已经全部实现了网上缴费等业务办理。刘澄伟说随着网上缴费的全覆盖推广，今后公积金管理中心不仅不收现金，连支票也不收取，而是变成会员企业与银行托管帐户之间的无障碍连通平台。而实现了网上缴费之后，今后公积金管理中心的支出也将逐步实现网络化。刘澄伟告诉记者，为了顺利推广网上缴费系统，从今年6月开始中心就对园区8000多家企业进行了业务培训。

　　 除了网上缴费，新版的公积金管理中心网站还具有很多其他功能，例如在办事大厅内排队等候办理业务的人数会在网站上实时更新，来办事的人只要查询一下现在有多少人在大厅内等待就可以大概估计自己办理业务要花费多少时间，也能有效地避开业务办理的高峰时段。

　　 目前信息化进程比较迅速的主要还是业务量较大的企业业务，不过刘澄伟告诉记者，个人业务也在逐渐地实现便利化。就拿失业金自助登记来说。公积金管理中心每月约有3700笔失业登记业务，原先这些业务都需要由工作人员进行手工操作，等待排队时间较长。而在办事大厅内设立失业金自助终端以后，这些业务都可以由机器完成，一年就减少业务量4万人次。

　　 不论是网络也好，自助终端也好，如今在公积金管理中心，信息化、电子化手段正在为居民提供便利服务发挥着巨大作用。同时刘澄伟告诉记者，目前中心也在委托专业咨询公司梳理固化中心各项业务流程，使得各项业务操作流程早日实现标准化。

　　 12年建起庞大信息库

　　 档案室每月增加档案500多卷

　　 1997年4月，园区公积金管理中心成立。从最初一年参保的几千人，到现在，目前园区公积金人员信息数超过105万，参保会员的缴费记录超过1亿7千万条，俨然已经成为一个反映园区经济社会发展的庞大数据库。刘澄伟告诉记者，公积金中心的所有交易、办事记录都会留下纸质档案。为此中心的档案室里每个月都会增加500多卷档案。天长日久，在公积金管理中心的办公大楼里数量最多的就是这一卷卷档案了。这些档案不仅仅是公积金会员社保记录的简单变动，在这些记录背后反映出的是园区发展的晴雨表。

　　 从刘澄伟向记者展示的从1997年至今的园区公积金参保人数变化图表上可以看到，中心最初建立时，记录档案仅有4000余人，而这条曲线也随着年份的增加不断攀升。去年园区遭遇金融危机的“侵袭”，这在公积金中心的档案数据中也有很明显的表现。刘澄伟说从参保人数来看，2008年11月数量达到了历年来的顶峰，而随之而来的就是下降的趋势，到今年3月的数据显示，园区就业参保人数到达低谷。随后曲线再度爬升很快就超过了去年的同期水平。

　　 刘澄伟表示，虽然档案数据反映的仅仅是参保部分的就业人口状况，但就园区的参保率来说，它的波动与整体就业人口的波动是一致的。另外，从公积金支出档案来看，目前园区养老金支出并不大，反映出的则是园区的人口结构明显偏向于年轻化。

　　 如此庞大而重要的数据，在当前的技术手段下当然不可能再按照档案卷数来计算。刘澄伟告诉记者，中心目前数据统计已经实现电子化，对以往的纸质档案也在着手进行扫描电子归档处理。为了保证数据的安全，公积金管理中心采取了多种手段对数据进行了备份。每5分钟，公积金管理中心的数据就会与园区管委会信息中心实现一次实时更新，相当于建立了一个数据准实时传输的同城灾备中心。另外每天的数据还会进行拷贝保存到银行保险柜。今年公积金管理中心还尝试了在异地建立数据备份。这一层层安全措施就是为了保证这些关系着每一个园区人养老、医疗、住房等生活大事的数据能够获得有效的保护。

摘自《苏州日报·今园区》周刊

《苏州日报》 记者 宗文雯