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服务承诺  

 

 

服务承诺
2015年8月修订)
  为进一步加强行政作风效能建设,全面提高服务质量、提升服务形象,为前来办理业务的人员(以下简称办事人员)提供优质、便捷服务,苏州工业园区公积金管理中心全体工作人员向社会各界做出服务承诺,具体内容有:
第一章 工作规范
  一、形象标准
  1、统一穿着工作服,个人仪表整洁大方;
  2、佩戴工作证件;
  3、坐姿、站姿、行姿、手势得体稳重。
  二、服务态度
  1、热情诚恳,礼貌待人,精神饱满,面带微笑;
  2、使用文明服务用语,解答问题热情、准确。
  三、服务标准
  l、办理环整洁明亮、服务设施完备;
  2、柜面环境干净整洁;
  3、办事效率高,办事流程清晰易懂。
  四、工作纪律
  1、严格执行上下班时间;
  2、工作时间不无故离岗、串岗;
  3、不玩手机、吃东西、看闲书、浏览与工作无关的网页等;
  4、不收受任何宴请和礼品;
  5、不借故拖延应办事项;
  6、不越权、不违规操作。
第二章 首问负责制
  一、首问负责制是指最先接待办事人员所提咨询或办理业务的工作人员,要负责为其办理或引导办理所需业务。
  二、最先接待办事人员来电、来访的工作人员是首问责任人。首问责任人负有首次接待的责任,负责办理或引导办事人员办理所需业务,在业务处理过程中做到认真负责、热情周到。不履行首问责任的工作人员将受到追究处罚。
  三、首问负责制按“首问负责,对口接待”的原则进行。
  1、办事人员提出的业务咨询或业务办理,属于首问责任人职责范围内且能够解决的,首问责任人应当及时办理或一次性告知有关事项、所需提供资料,并热情耐心地解答对方的询问。
  2、办事人员提出的业务咨询或业务办理,不属于首问责任人职责范围但属于本科室职责范围内,且有关责任人不在或联系不上的,首问责任人应当将办事人员的名称、联系方式及拟办业务内容、留言等负责转交责任人或本科室负责人。责任人应尽快与办事人员联系。
  3、办事人员提出的业务咨询或业务办理,不属于本科室职责范围但属于本中心职责范围内的,首问责任人应主动协助对方联系有关责任科室和责任人。联系不上的,应告知替代联系方式。
  4、办事人员提出的业务咨询或业务办理,不属于本中心职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
第三章 岗位责任制
  业务科室主要职能
  1、基金征缴科
  负责园区用人单位社会保险(公积金)参保登记、单位和参保人员信息维护及社会保险征缴;负责居民养老、医疗保险参保登记、人员信息维护及基金征缴;灵活就业人员参保管理及基金征缴;负责园区社保(公积金)关系区内转移、园区缴费证明开具及社会保险登记证管理等工作;负责改革改制托管人员信息维护及缴费;负责点对点挂钩服务等参保单位服务工作。
  2、医疗工伤生育科
  负责园区医疗、工伤及生育保险待遇业务,对相关保险项目的资格审批、待遇审核及费用支出进行全面管理;负责定点医疗单位联网、对账结算及考核管理工作;开展医疗、工伤及生育保险政策宣传培训工作。
  3、养老失业科
  负责园区企业参保人员退休养老保险、居民养老保险、失业保险资格审核、待遇审批和支出,承担因病与非因工伤死亡亡故待遇支出管理;负责企业养老和居民养老待遇调整发放管理。负责破产、关闭企业人员的托管业务。
  4、住房保障科
  负责园区社会保险(公积金)及机关事业单位住房公积金参保人员的住房保障工作,包括:贷款审批及管理、开具异地贷款职工住房公积金缴存使用证明、中低收入贷款贴息、长期未使用住房基金补贴发放,购房一次性提取、还贷委托提取、一年两次提取、租房提取等住房业务;患病提取、特困、低保、4050提取、离职返乡提取等非住房提取业务;拟定住房保障政策;根据业务发展情况探索并推进银行网点服务及网上服务手段。
  5、工伤认定科
  由园区劳动和社会保障局授权,负责园区工伤事故的受理、调查、取证和认定工作;负责受理园区因工、因病伤残以及患职业病职工的劳动能力鉴定申请、向鉴定部门提交鉴定资料,并送达鉴定结论;负责园区工伤认定和劳动能力鉴定的统计、档案、信访等相关工作;协助劳保局社保处做好工伤行政复议和行政诉讼等工作。负责工伤保险相关政策调研及实施工作;负责工伤保险政策宣传培训工作;协助做好工伤认定日常柜面政策疑难问题接待、处理,及网站、电话和信箱等媒介的咨询回复。
  6、机关事业社保科
  负责园区行政机关、事业单位及其工作人员的社会保险(住房公积金)缴费工资基数的申报审核和业务结算;建立并维护参保人员基本信息,为参保人员建立基本养老保险个人账户;办理参保人员参保、退工停保、参保关系终止等;办理跨统筹地区机关事业养老保险关系转移接续业务;负责职业年金的归集及待遇核定、权益记录及受托管理;核定退休待遇,并按政策规定调整退休养老金等各项养老保险待遇;核定医疗保险缴费年限及职工医保退休待遇享受资格;核定亡故待遇;机关事业单位住房公积金转出申请(小转大,小转区外)、出市区工作、出国定居、丧失劳动力、死亡、4050长期失业人员一次性动用;机关事业单位试点期间缴费清退;自主择业军转干部医疗保险费征缴。
  7、转移接续科
  负责与全国各社会保险经办机构联系,办理园区社会保险关系转移接续工作;办理住房公积金账户的转移和结存额提取工作;负责“全国城镇企业职工基本养老保险关系转移接续系统”、“苏州市社会保险关系网上异地转移平台”的平台接入与数据交换工作;负责参保员工回乡务农、出国定居一次性提取工作。
  8、社会化服务科
  负责园区被征地农民社会保障工作,负责企业退休人员养老、被征地农民基本生活保障、城乡居民基本养老等各类待遇的社会化发放;负责苏州市社会保障·市民卡照片采集和制卡跟踪、社会保险(公积金)密码函的制作、发放和重置业务受理以及各类个人权益记录单的制作、发放和管理;组织协调全民参保登记的入户调查和动态管理,同时承担企业退休人员社会化管理服务工作。
  9、基层服务科
  作为中心分支机构在街道及区域服务网点,宣传执行中心各项方针政策,根据中心授权,开展社会保险(公积金)业务的经办及咨询解答,完成办事处与中心业务衔接,为基层参保单位、人员、居民提供综合服务。
  10、综合服务科
  负责中心咨询台及咨询话务现场管理、网站管理、业务统计以及对外业务培训工作;负责中心内部人事管理、行政管理、宣传管理以及档案管理等工作。
  11、财务结算科
  负责中心管理经费财务核算工作,同时全面管理中心各项基金日常收缴与支出的对账、结算、预决算工作,编制各类财务报表,提供财务保障。
  12、计算机信息科
  负责中心信息系统建设规划、维护、应用软件模块开发、上线测试等工作,为中心提供信息支撑。
  13、审计稽查科
  制定中心内控管理制度,负责对中心内部业务工作的监督检查;负责对园区参保单位缴费情况的监督稽核;负责对园区定点医疗机构的稽核检查;受理园区参保员工投诉举报。
第四章 AB岗责任制
  一、AB岗工作制,又称AB角岗位工作制。是指A岗责任人(A角)因公出差、休假(含请假)或其它情况短期不能在岗履行工作职责,由B岗责任人(B角)代行承办的工作制度。A角临时外出但不影响审批、审核时限和办理结果要求的不适用AB岗工作制。
  二、中心内岗位根据实际情况确定A、B岗位责任人,即A、B角。A角为主,B角为辅。A角因事不在岗,应做好工作的移交;因特殊原因不能移交的,B角要主动顶岗。
  三、B角在顶岗期间,做好本职工作的同时,享有A角的职责权利,并对A岗的工作负责。
  四、B角须认真学习相关业务知识,提高业务技能,熟悉A岗承办业务的原则、规定,切实履行应有职责,按规定及时办理相关业务。
  五、非特殊情况下,A角离开岗位前未交代B角代行承办业务,造成工作缺位并引起不良后果的,由A角承担相应责任。
第五章 一次性告知制
  一、工作人员对办事人员负有一次性告知的义务。
  二、工作人员处理业务时,必须当场审核办事人员提供的所有材料,对符合办理条件且能即时办理的业务要即时办理;对材料不全或不符合办理条件、未按规定程序和受理要求办理的,应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等。
  三、工作人员对办事人员提出的业务咨询,凡属于中心业务范围之内的,应一次性清楚地告知咨询业务的受理条件、办理程序、办理时限、所需资料、相关手续等,若不属于中心业务范围之内,则需清楚解释并尽所能提供指导或帮助。
  四、办事人员按照要求补齐材料、手续后,工作人员应当及时予以办理;如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的,或根据参保人员实际情况需要变更或增加新的材料和手续的,工作人员应再次进行一次性告知,并就新增事项和要求作好解释工作。
  五、若办事人员要求办理的事项涉及多个科室,或相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的,工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知办事人员,不能以不清楚、不了解为由不履行告知义务。
  六、工作人员在向办事人员一次性告知时,可采用口头告知形式。如果办事人员要求以书面形式告知的,工作人员应给予协助,并对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。
第六章 限时办结制
  一、限时办结是指办事人员来我中心要求办理符合各项规定、材料齐全、手续完备的业务或来电、来访、举报、投诉时,负有办理责任的科室及工作人员,即限时办结义务人,必须在限定的时限内办理完毕。
  二、办理时限
  1、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下,下列业务应即时办理完毕。
  (1)参保人员增加或减少:合同报送窗口联动成功,即时办理完毕。联动不成功,中心窗口受理即时办结完毕。
  (2)参保人员参保类型变更:合同报送窗口联动成功,即时办理完毕。联动不成功,中心窗口受理即时办结完毕。
  (3)参保人员医疗保险待遇理付:即时办理完毕。
  (4)参保人员生育保险待遇理付:即时办理完毕。
  (5)参保人员亡故待遇理付:在符合条件、材料齐全的情况下即时办理完毕。
  (6)参保人员购房一次性提款:即时办理完毕。
  (7)参保人员申请动用公积金相应账户偿还购房贷款本息:即时办理完毕。
  (8)参保人员申请动用公积金相应账户支付房租:即时办理完毕。
  (9)参保人员失业金审核及发放:即时办理完毕,并按时社会化发放。
  (10)参保人员区内转移:材料齐全,手续完备的情况下,即时完成。
  (11)参保人员社会保险(公积金)密码重置:即时办理完毕。
  2、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下,下列业务的办理时限为:
  (1)单位申请加入社会保险(公积金)制度:单位开户当场完成,参加新开户单位培训后发放社会保险登记证。
  (2)社会保险(公积金)缴交业务:3个工作日内完成。
  (3)工伤保险医疗待遇核发:审核提交申请的医疗费用材料,符合审核条件的,在15个工作日内将核准金额转账至申请单位的托收帐号内。
  (4)退休资格审批:在符合条件、材料齐全的情况下当场办结,5个工作日内送局复核审批。局复核审批通过返回中心后,在符合条件、材料齐全、缴费结清、退工备案后的5工作日内完成退休待遇审批。
  (5)参保人员区外住房公积金转入:无特殊情况,在转入资金到帐的情况下,5个工作日内完成。
  (6)参保人员区外养老保险、医疗保险转入:审核养老保险、医疗保险参保缴费凭证,符合转移条件的,在15各工作日内向原社保机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》。在收到原社保机构开具的《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》和转移基金后,在15个工作日内核对信息,完成转入。
  (7)参保人员养老保险、医疗保险、住房公积金转出至区外:材料齐全,手续完备的情况下,即时完成开具养老保险、医疗保险参保缴费凭证业务;在收到《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》15个工作日内操作完毕转出并寄出《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》和划转基金;住房公积金转移基金5个工作日汇出至接收方住房公积金中心提供的银行账户;结存额部分5个工作日通过社会化发放至指定银行卡上。
  (8)新增参保人员社会保障·市民卡照片提交:照片初审合格,在办理照片提交后,3个工作日内提交苏州市社会保障·市民卡管理服务中心。
  (9)社会保险(公积金)密码函制作:每月末生成初始密码,次月下旬单位可至园区市民卡服务中心领取。
  三、限时办结义务人的责任:
  1、限时办结义务人在受理业务后,必须严格按照工作流程,履行工作职责。
  2、限时办结服务以限时办结义务人为责任对象。办理过程中,如遇人力不可抗拒因素影响,应及时通知办事人员。
  3、限时办结义务人在限定时日前完成的工作任务,应及时通知办事人员。
  四、限时办结义务人的工作要求:
  1、限时办结义务人应具备强烈的工作责任心,能熟练掌握所负责业务的办事流程和业务技能,胜任本职工作。
  2、限时办结义务人必须依法、依规办事。
  3、限时办结义务人应建立健全内部工作协调制度,确保在规定时限内圆满完成工作任务。
  五、限时办结义务人未在规定时限内办结业务,给办事人员造成损失,影响中心服务形象的,将作严肃处理。
第七章 责任追究制
  一、责任追究制是指对中心工作人员违反有关规章、制度或操作流程,不履行或不正确履行职责,以致影响工作进展、或给办事人员造成损失、或给中心造成不良影响、甚至产生严重后果的行为予以责任追究的制度。
  二、工作人员违反《服务承诺》有关规定,中心将视情节轻重,参照《服务质量管理办法(试行)》的奖惩规定给予具体处罚。
  1、轻度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务,造成办事人员不满,但尚未造成经济损失并及时处理改进的。中心将视情节严重程度给予直接责任人警告、罚款等处分。
  2、中度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务,造成给办事人员或其代为办理业务的直接关系人的利益受到损失,出现办事人员有效投诉,损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级等处分,给予相关责任人书面检查等处分。
  3、重度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务,造成办事人员或其代为办理业务的直接关系人的经济利益严重受损,出现办事人员有效投诉,严重损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级、调离岗位、开除等处分,给予相关责任人书面检查、通报批评等处分。
  三、凡属违反国家法律、法规、涉嫌犯罪的,将移交司法机关追究法律责任。
第八章 咨询与建议
  恳请社会各界对“中心”实施服务承诺制度进行监督。欢迎对“中心”及“中心”的工作提出建议、意见和批评。
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苏州工业园区社会保险基金(公积金)管理中心
2015年8月

 

 

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