服务承诺

（2018年6月修订）

　　为进一步加强行政作风效能建设，全面提高服务质量、提升服务形象，为前来办理业务的人员（以下简称办事人员）提供优质、便捷服务，苏州工业园区社会保险基金和公积金管理中心全体工作人员向社会各界做出服务承诺，具体内容有：

第一章 工作规范

　　一、形象标准

　　1、统一穿着工作服，个人仪表整洁大方；

　　2、佩戴工作证件；

　　3、坐姿、站姿、行姿、手势得体稳重。

　　二、服务态度

　　1、热情诚恳，礼貌待人，精神饱满，面带微笑；

　　2、使用文明服务用语，解答问题热情、准确。

　　三、服务标准

　　l、办理环整洁明亮、服务设施完备；

　　2、柜面环境干净整洁；

　　3、办事效率高，办事流程清晰易懂。

　　四、工作纪律

　　1、严格执行上下班时间；

　　2、工作时间不无故离岗、串岗；

　　3、不玩手机、吃东西、看闲书、浏览与工作无关的网页等；

　　4、不收受任何宴请和礼品；

　　5、不借故拖延应办事项；

　　6、不越权、不违规操作。

第二章 首问负责制

　　一、首问负责制是指最先接待办事人员所提咨询或办理业务的工作人员，要负责为其办理或引导办理所需业务。

　　二、最先接待办事人员来电、来访的工作人员是首问责任人。首问责任人负有首次接待的责任，负责办理或引导办事人员办理所需业务，在业务处理过程中做到认真负责、热情周到。不履行首问责任的工作人员将受到追究处罚。

　　三、首问负责制按“首问负责，对口接待”的原则进行。

　　1、办事人员提出的业务咨询或业务办理，属于首问责任人职责范围内且能够解决的，首问责任人应当及时办理或一次性告知有关事项、所需提供资料，并热情耐心地解答对方的询问。

　　2、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于首问责任人职责范围但属于本科室职责范围内，且有关责任人不在或联系不上的，首问责任人应当将办事人员的名称、联系方式及拟办业务内容、留言等负责转交责任人或本科室负责人。责任人应尽快与办事人员联系。

　　3、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于本科室职责范围但属于本中心职责范围内的，首问责任人应主动协助对方联系有关责任科室和责任人。联系不上的，应告知替代联系方式。

　　4、办事人员提出的业务咨询或业务办理，不属于本中心职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第三章 岗位责任制

　　业务科室主要职能

　　1、基金征缴科

　　负责园区用人单位和参保人员的社会保险和住房公积金、居民养老和医疗保险、灵活就业养老和医疗保险、建筑企业农民工工伤保险的参保登记、信息维护及基金征缴；负责园区机关、事业单位养老保险等各项基金征缴；负责改革改制托管人员信息维护及缴费；负责园区社会保险关系区内转移、园区参保证明开具等工作；负责推广、受理并指导、协助社会保险网上缴费申报业务；协调园区劳动平台合同报送等联动业务，协调园区积分入学、积分入医工作；负责点对点单位挂钩服务，参保单位缴费业务培训、联系及沟通等服务工作。

　　2、养老失业科

　　3、机关事业社保科

　　负责园区行政机关、事业单位信息新增及维护；建立并维护参保人员基本信息，为参保人员建立基本养老保险个人账户；办理参保人员参保、退工停保、参保关系终止等；办理跨统筹地区机关事业养老保险关系转移接续业务；负责职业年金的归集及待遇核定、权益记录及受托管理；核定退休待遇，并按政策规定调整退休养老金等各项养老保险待遇；核定医疗保险缴费年限及职工医保退休待遇享受资格；核定亡故待遇；机关事业单位住房公积金转出申请（小转大，小转区外）、出市区工作、出国定居、丧失劳动力、死亡、4050长期失业人员一次性动用；机关事业单位试点期间缴费清退，养老待遇改办工作；自主择业军转干部医疗保险费征缴及退休医疗待遇审批。

　　4、医疗工伤生育科

　　负责园区医疗、工伤及生育保险待遇业务，对相关保险项目的资格审批、待遇审核及费用支出进行全面管理；负责园区范围内定点医疗机构管理工作；审核和结算医疗保险、生育保险定点医疗机构的刷卡结算费用；做好医疗、工伤、生育保险数据统计和运行情况分析；开展医疗、工伤及生育保险政策宣传培训工作；协调商业保险公司开展园区商业补充医疗保险费用赔付工作；负责园区长期护理保险的组织实施和统一管理工作。

　　5、工伤认定科

　　由园区劳动和社会保障局授权，负责园区工伤事故的受理、调查、取证和认定工作；负责受理园区因工、因病伤残以及患职业病职工的劳动能力鉴定申请、向鉴定部门提交鉴定资料，并送达鉴定结论；负责工伤康复资格申请及评估确认；负责开展工伤预防工作；负责园区工伤认定和劳动能力鉴定的统计、档案、信访等相关工作；协助劳保局社保处做好工伤行政复议和行政诉讼等工作。负责工伤保险相关政策调研及实施工作；负责工伤保险政策宣传培训工作；协助做好工伤认定日常柜面政策疑难问题接待、处理，及网站、电话和信箱等媒介的咨询回复。

　　6、住房保障科

　　负责贯彻落实园区社会保险（公积金）住房基金、机关事业单位住房公积政策法规；负责园区住房公积金贷款、购房动用、委托还贷、购房提取、租房提取、以及特殊人员非购房提取审批管理和服务工作；负责中低收入人员贷款贴息、长期未使用住房基金补贴；负责园区住房公积金委托代办网点建设规划、业务指导及考核管理；负责受理园区人才安居住房公积金贷款申请、审批和放贷业务；负责专项奖励资格申请、资格审核、奖励金额计算和社会化发放。

　　7、转移接续科

　　负责与全国各社会保险经办机构、住房公积金管理中心联系，办理园区社会保险关系和住房公积金转移接续工作；办理转移结存额提取工作；负责“全国城镇企业职工基本养老保险关系转移接续系统”、“苏州市社会保险关系网上异地转移平台”、“全国住房公积金异地转移接续平台”的平台接入与数据交换工作；负责参保员工回乡务农、出国或到港、澳、台地区定居一次性提取工作。

　　8、社会化服务科

　　负责园区被征地农民社会保障工作；负责企业退休人员养老、被征地农民基本生活保障、城乡居民基本养老等各类待遇的社会化发放，开展领取定期待遇人员资格审核；负责园区苏州市社会保障•市民卡照片采集和制作发放协调，参保人员社会保险（公积金）密码管理工作；园区各类参保人员个人权益记录单的制作、发放和管理；负责企业退休人员社会化管理服务工作，组织协调企业退休人员属地化管理、异地资格认证；指导园区各级退管服务机构开展企业退休人员社会化管理服务工作。组织开展全民参保登记的入户调查和动态管理。

　　9、综合业务科

　　贯彻社会保险和公积金政策规定，推进中心综合柜员制体系建设。负责本部服务大厅综合柜员制窗口、咨询窗口、网上综合业务受理的规范化、标准化管理。设置综合业务经办流程、岗位权限，优化资源配置，整合不同科室业务，对纳入综合柜员制的业务，根据业务分类，提供“一窗式”办结或受理后转主责科室办理。负责对本部大厅取号处排队及咨询引导工作进行业务指导，对综合柜员制和咨询窗口的业务风险、重大服务纠纷或重大突发事件进行应急管理。

　　10、基层服务科

　　负责管理中心各分支机构及业务经办网点（不含银行等住房公积金代办网点）；在各街道及各服务区域，执行中心各项方针政策；在中心职责范围内，履行中心授权的各项社保和公积金业务经办及政策咨询工作；贴近一线服务对象，就近为各参保单位、参保人员及居民提供高质量、高效率、方便快捷的综合服务。

　　11、审计稽查科

　　牵头中心内部控制建设，负责对中心内部业务工作的监督检查；负责对园区参保单位缴费情况的监督稽核；负责对园区定点医疗机构的稽核检查；受理园区参保员工投诉举报。

　　12、政策法规科

　　指导和监督中心业务经办有法可依，流程设计规范合规；负责政策解读、政策宣传与培训；负责“一张网”相关工作，整理并维护中心行政权力清单、公共服务事项清单、便民服务清单、不见面服务清单等；指导和协调中心行政复议和行政诉讼案件，并负责相关文书管理、统计上报和咨询；负责中心62888222咨询热线管理与网站咨询回复管理。对各科室政策性业务需求进行监督和复核及系统上线复核测试；负责跨部门公共模块管理；管理和维护社会保险基金和公积金业务统计表；协调并负责有关行政部门、司法机关（律师）的信息查询与证明开具。

　　13、办公室

　　负责中心内部行政管理、政府采购、人事管理、服务质量管理、宣传管理、网站（微信）发布管理、档案管理、后勤管理以及党务等工作。

　　14、财务结算科

　　负责中心管理经费预决算编制及经费使用管理等工作，同时全面管理中心各项基金日常收缴与支出的对账、结算、预决算工作，编制各类财务报表，提供财务保障。

　　15、计算机信息管理科

　　负责中心信息系统建设规划、业务管理系统运行维护、数据库系统建设和维护、计算架构及运行效率提升、应用软件模块开发、上线测试等工作，为中心提供信息支撑。负责劳保局信息系统的项目建设及技术支持。

第四章 AB岗责任制

　　一、AB岗工作制，又称AB角岗位工作制。是指A岗责任人（A角）因公出差、休假（含请假）或其它情况短期不能在岗履行工作职责，由B岗责任人（B角）代行承办的工作制度。A角临时外出但不影响审批、审核时限和办理结果要求的不适用AB岗工作制。

　　二、中心内岗位根据实际情况确定A、B岗位责任人，即A、B角。A角为主，B角为辅。A角因事不在岗，应做好工作的移交；因特殊原因不能移交的，B角要主动顶岗。

　　三、B角在顶岗期间，做好本职工作的同时，享有A角的职责权利，并对A岗的工作负责。

　　四、B角须认真学习相关业务知识，提高业务技能，熟悉A岗承办业务的原则、规定，切实履行应有职责，按规定及时办理相关业务。

五、非特殊情况下，A角离开岗位前未交代B角代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承担相应责任。

第五章 一次性告知制

　　一、工作人员对办事人员负有一次性告知的义务。

　　二、工作人员处理业务时，必须当场审核办事人员提供的所有材料，对符合办理条件且能即时办理的业务要即时办理；对材料不全或不符合办理条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等。

　　三、工作人员对办事人员提出的业务咨询，凡属于中心业务范围之内的，应一次性清楚地告知咨询业务的受理条件、办理程序、办理时限、所需资料、相关手续等，若不属于中心业务范围之内，则需清楚解释并尽所能提供指导或帮助。

　　四、办事人员按照要求补齐材料、手续后，工作人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据参保人员实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，工作人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

　　五、若办事人员要求办理的事项涉及多个科室，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人员，不能以不清楚、不了解为由不履行告知义务。

　　六、工作人员在向办事人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果办事人员要求以书面形式告知的，工作人员应给予协助，并对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。

第六章 限时办结制

　　一、限时办结是指办事人员来我中心要求办理符合各项规定、材料齐全、手续完备的业务或来电、来访、举报、投诉时，负有办理责任的科室及工作人员，即限时办结义务人，必须在限定的时限内办理完毕。

　　二、办理时限

　　1、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下，下列业务应即时办理完毕。

　　（1）参保人员增加或减少：合同报送窗口联动成功，即时办理完毕。联动不成功，中心窗口受理即时办结完毕。

　　（2）参保人员参保类型变更：合同报送窗口联动成功，即时办理完毕。联动不成功，中心窗口受理即时办结完毕。

　　（3）人员工伤认定申请登记备案：即时办理完毕。

　　（4）人员劳动能力鉴定申请盖章：即时办理完毕。

　　（5）人员工伤康复申请及评估确认：即时办理完毕。

　　（6）参保人员医疗保险待遇理付：即时办理完毕。

　　（7）参保人员亡故待遇理付：在符合条件、材料齐全的情况下即时办理完毕。

　　（8）参保人员购房一次性提款：即时办理完毕。

　　（9）参保人员申请动用公积金相应账户偿还购房贷款本息：即时办理完毕。

　　（10）参保人员申请动用公积金相应账户支付房租：即时办理完毕。

　　（11）参保人员失业金审核及发放：即时办理完毕，并按时社会化发放。

　　（12）参保人员区内转移：材料齐全，手续完备的情况下，即时完成。

　　（13）参保人员社会保险（公积金）密码重置：即时办理完毕。

　　2、在符合办理条件、材料齐全、手续完备的情况下，下列业务的办理时限为：

　　（1）工伤认定：在受理后60日内作出工伤认定决定。

　　（2）单位申请加入社会保险（公积金）制度：单位开户当场完成，参加新开户单位培训后发放社会保险登记证。

　　（3）社会保险（公积金）缴交业务：3个工作日内完成。

　　（4）工伤保险医疗待遇核发：审核提交申请的医疗费用材料，符合审核条件的，在30个工作日内将核准金额转账至申请单位的托收帐号内。

　　（5）退休资格审批：在符合条件、材料齐全的情况下当场办结，5个工作日内送局复核审批。局复核审批通过返回中心后，在符合条件、材料齐全、缴费结清、退工备案后的5工作日内完成退休待遇审批。

　　（6）参保人员区外住房公积金转入：无特殊情况，在转入资金到帐的情况下，5个工作日内完成。

　　（7）参保人员区外养老保险、医疗保险转入：审核养老保险、医疗保险参保缴费凭证，符合转移条件的，在15个工作日内向原社保机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》。在收到原社保机构开具的《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》和转移基金后，在15个工作日内核对信息，完成转入。

　　（8）参保人员养老保险、医疗保险、住房公积金转出至区外：材料齐全，手续完备的情况下，即时完成开具养老保险、医疗保险参保缴费凭证业务；在收到《基本养老保险关系转移接续联系函》、《基本医疗保险关系转移接续联系函》15个工作日内操作完毕转出并寄出《基本养老保险关系转移接续信息表》、《参保人员医疗保险类型变更信息表》，财务结算科在收到基本养老保险关系转出付款凭证和基本医疗保险关系转出付款凭证后5个工作日划转基金；收到住房公积金关系转出付款凭证后5个工作日划转基金；结存额部分5个工作日通过社会化发放至指定银行卡上。

　　（9）新增参保人员社会保障•市民卡照片提交：照片初审合格，在办理照片提交后，3个工作日内提交苏州市社会保障•市民卡管理服务中心。

　　（10）社会保险（公积金）密码函制作：每月末生成初始密码，次月下旬单位可至园区市民卡服务中心领取。

　　（11）参保人员信息变更，1个工作日办理完毕。

　　（12）救助资格申请，1个工作日办理完毕。

　　（13）参保人员生育保险待遇理付： 5个工作日办理完毕。

　　三、限时办结义务人的责任：

　　1、限时办结义务人在受理业务后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。

　　2、限时办结服务以限时办结义务人为责任对象。办理过程中，如遇人力不可抗拒因素影响，应及时通知办事人员。

　　3、限时办结义务人在限定时日前完成的工作任务，应及时通知办事人员。

　　四、限时办结义务人的工作要求：

　　1、限时办结义务人应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责业务的办事流程和业务技能，胜任本职工作。

　　2、限时办结义务人必须依法、依规办事。

　　3、限时办结义务人应建立健全内部工作协调制度，确保在规定时限内圆满完成工作任务。

　　五、限时办结义务人未在规定时限内办结业务，给办事人员造成损失，影响中心服务形象的，将作严肃处理。

第七章 责任追究制

　　一、责任追究制是指对中心工作人员违反有关规章、制度或操作流程，不履行或不正确履行职责，以致影响工作进展、或给办事人员造成损失、或给中心造成不良影响、甚至产生严重后果的行为予以责任追究的制度。

　　二、工作人员违反《服务承诺》有关规定，中心将视情节轻重，参照《服务质量管理办法（试行）》的奖惩规定给予具体处罚。

　　1、轻度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成办事人员不满，但尚未造成经济损失并及时处理改进的。中心将视情节严重程度给予直接责任人警告、罚款等处分。

　　2、中度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成给办事人员或其代为办理业务的直接关系人的利益受到损失，出现办事人员有效投诉，损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级等处分，给予相关责任人书面检查等处分。

　　3、重度违反是指未按规定、要求进行业务办理和对外服务，造成办事人员或其代为办理业务的直接关系人的经济利益严重受损，出现办事人员有效投诉，严重损害中心形象的。中心将视情节严重程度给予直接责任人通报批评、罚款、取消评优资格、薪酬降级、调离岗位、开除等处分，给予相关责任人书面检查、通报批评等处分。

　　三、凡属违反国家法律、法规、涉嫌犯罪的，将移交司法机关追究法律责任。

第八章 咨询与建议

　　恳请社会各界对“中心”实施服务承诺制度进行监督。欢迎对“中心”及“中心”的工作提出建议、意见和批评。

　　网 址：www.sipspf.org.cn

　　微 信：sipspf_sz

　　热线电话：62888222

　　传真号码：62886012

　　中心本部服务时间：周一至周五（节假日除外）上午 9：00－12：00，下午 14：00-17：30，中午值班 12：00-14：00。周六（节假日除外）上午8:30-12:00，下午13:30-16:30。